Título

Melhorias no fluxo de atendimento à demandas do Sistema Informatizado do SNT

Introdução

O sistema informatizado do SNT é a ferramenta responsável pelo gerenciamento da lista de espera, notificação dos doadores e de atribuir, em conformidade a legislação vigente, as regras de distribuição para os órgãos e tecidos doados. Diariamente são reportadas dúvidas sobre funcionalidades, esclarecimentos sobre regras de negócio e solicitações de manutenções corretivas. Em 2013, foi implementado um Service Desk para o atendimento dessas demandas, sendo a triagem inicial realizada por colaboradores terceirizados. Em dezembro de 2016, sustentado por manifestações cumulativas de insatisfações das CNCDOs, o atendimento passou a ser realizado pelos técnicos do núcleo de informação da CGSNT. Objetivo: Comparar o nível de satisfação dos usuários do SIG/SNT quando atendidos pelos técnicos da Coordenação Nacional de Transplantes em relação a prestação de suporte do Service Desk.

Material e Método

Método: Realizou-se uma pesquisa de satisfação com as CNCDOs, utilizando a ferramenta Survey Monkey, onde marcadores como o tempo de resposta, precisão na avaliação, clareza na comunicação e resolutividade foram comparados entre os dois serviços.

Resultados

Resultados: Das 24 centrais consultadas,17 responderam aos questionários, 64% extremamente satisfeitos e 36% moderadamente satisfeito com o atendimento realizado pelos técnicos da CGSNT, enquanto, 12% responderam extremamente insatisfeitos, 12% pouco insatisfeito, 41% pouco satisfeito e 35% moderadamente satisfeito com o atendimento antigo.

Discussão e Conclusões

Conclusão: A gestão atual da CGSNT substituiu o serviço de Call Center por um canal direto, onde o atendimento passou a ser realizado por técnicos da CGSNT, proporcionando uma solução para as demandas dentro das expectativas das CNCDOs e gerando uma economia considerável de recursos públicos.

Palavras Chave

Atendimento; Demandas; SIG/SNT.